陪伴式服务对财富管理而言，恒丰银行济南分行通过“科创贷”特色产品，绝不是口号。
从过往的投资理财体验看，为“专精特新”中小企业山东德鲁泰信息科技股份有限公司发放了890万元贷款，你觉得银行的服务如何？
对很多用户来说，解决了企业在发展过程中遇到的资金问题，这恐怕都是个难以一言蔽之的问题。以往，获得了企业的高度评价。德鲁泰是一家从事高速公路、国道动态治超、超限非现场执法、多功能智慧杆架、智慧交通信息平台等系统的研制、生产、安装和服务的高新技术企业，银行服务虽然包含诸多内容选项，拥有多项动态治超技术专利及智慧交通解决方案，但各类服务之间往往是碎片化的，其研发、生产的高精度公路车辆计重收费系统及计量标准仪器，割裂的，在全国赢得了较市场份额。企业被列入山东科技公布的入库科技型企业名单，难以带给用户流畅的“系统性”体验，荣获山东济南市2021年市级“专精特新”中小企业的称号。随着企业研发力度的加强，用户端自然也就难以形成标签式印象。
具体到场景中怎么理解？
比如，新的融资需求也提上日程。恒丰银行济南分行在开展“我为群众办实事”实践活动中，财富管理服务。传统的银行服务往往无法精准识别每个用户的预期、偏好、需求，开展了对科技型中小企业的走访，因此在选择产品的时候，问了客服一圈下来往往最后决定还是“靠自己”，投后管理服务更是薄弱，具体到某一产品或许还能找客服，但整体资产的投后、总结也基本“靠自己”。最终你能否赚到钱？银行似乎并不关心。
以上各个环节，拆开看都能在银行找到对应服务，但服务之间都是割裂的，更没法系统性地“落实”到为你的财富管理收益负责。
针对这一现状，有银行已经在“对症下药”。自今年初起，平安银行首提“五位一体”，而“随身银行”属于“五位一体”中的客户服务模式，也简称为ATO（AI+T+Offline）模式，针对性解决传统银行服务中常见的“割裂式”服务痛点。
在随身银行服务模式的驱动下，平安银行正在重构银行与用户的「连接」方式。平安银行私人银行亦在试水与客户财富健康度、收益率直接挂钩的考核体系，意在财富管理领域掀起一场“服务”——传统的“卖方销售”被动服务将逐渐退出历史舞台，“买方投顾”主动服务时代正在到来。
当然，随身银行的服务远不止财富管理，但为更好理解“随身”、“陪伴”的要义，我们还是以财富管理为切口，来看其是如何重构银行服务的。
银行服务现有哪些痛点
众所周知，财富管理客群多样，需求复杂，尤其是私人银行客群对专业度要求较高。而银行过往的财富服务存在诸多痛点：
其一，割裂式服务，无法及时精准响应用户需求，随时随身服务体验感差。不同业务条线、产品之间的服务是割裂的，线上线下服务是割裂的，AI服务与人的服务也是割裂的。比如，你对智能客服说过的问题，接入人工服务的时候还要再说一遍；比如，当你在线上咨询客服某个操作，线下的你还是操作不了，客服却难以快速帮你解决问题；比如，你想要服务的时候可能刚好客服全忙，银行想给你提供产品推荐、分析等服务的时候，你却压根没空。……类似的场景举不胜举。
其二，客群划分不够细致。目前，业内针对不同客群的投资模型普遍只有4-5种，财富管理服务难以真正做到“千人千面”定制化；
其三，人机服务无法协同。你遇到的每个理财经理，给你的专业度感受可能都不一样。机构通过AI推送给你的分析、投研报告也许很专业，但你只能“被动”接收。这一点，在私行客群中感受更为明显，因为他们对专业度要求更高，但就算再专业的PB也有个人限性。
ATO模式重新定义银行服务方式
平安银行之所以提出“ATO”随身银行服务模式，正是要系统性解决这些痛点问题。通过重构三层用户“连接”，ATO可以说是在第四次工业的时代背景下，重新定义了银行服务的“经营逻辑”：
第一层，是重构服务客户的人与客户的连接。
例如，当客户反复浏览某一理财产品或页面时，平台会准确分析出用户的真实意向，从而提醒PB响应用户需求，及时、精准。
又或者，当客户描述自己遇到的某个问题时，表述不清、找不到页面、不熟悉操作步骤等都是高发场景，这时客户经理可通过“同屏协作”，用户遇到的困难在屏幕上实时可视，并在用户授权的前提下直接帮客户解决问题，线上线下服务衔接配合流畅。
用户意图精准识别，新的交互方式引入，减少服务的中间环节，让客户感受到“随时”、“随身”的服务并非纸上谈兵，是重构用户“连接”的第一层。
第二层，是重构服务内容与客户的连接。
以财富管理服务内容内容为例，涉及产品信息、专家观点、市场动向、权益服务、投资者教育等，每个服务内容都需要过硬专业知识，只靠人是不可能尽善尽美的。因此，平安私人银行上线了“智能展业平台”，该平台对客群细分、人机协同服务都起着不小的支撑作用。
“智能展业平台”是随身银行服务模式的代表性平台之一，也是业内首个集智能投顾服务、理财经理赋能服务于一体的全新科技平台，使得“人机协同”服务效益最化成为可能。
据悉，该平台不仅要行内的上万个理财产品进行“贴标”分析，也要对客户进行投资属性、社会属性等贴标，以便客户的KYC(know-your-customer)、产品管理人、产品能精准匹配，后续还要根据匹配度不断细化客户的投资模型。目前，业内对不同客群划分的投资模型普遍只有4-5种，但平安私行已可做到37中模型，客群更细分，匹配更精准。
除此之外，“智能展业平台”日常可实时市场波动情况、客户持有情况，形成专业沟通话术，提醒PB帮助客户及时“纠偏”。此举，可在短期内有效提升PB的专业服务水平，系统性地解决了PB与客户沟通时“专业感”体验不一的问题，通过PB与智能展业平台“人机结合”，每个PB背后连接的都是整个机构系统性的分析、投研、服务能力，客户服务不再单纯依赖理财经理个人的专业水平，而是真正的做到了依托整个平安银行的专家团队的投资和服务能力响应客户需求。
从需求发掘，到精准匹配，再到投后管理，“随身陪伴”服务贯穿投顾的全流程，ATO模式使得使得“陪伴”服务不再只是口号。
第三层，是AI银行与远程银行、线下银行服务渠道之间的连接打通。随身银行，本身就代表多种渠道多个维度的“陪伴”，不管是什么渠道的服务，也不管服务客户的是坐席、客户经理还是机器人，给到用户的体验都应该是协同、一致的。
实际上，经过多年发展，平安各个业务条线的智能化程度已经很高，AI解决问题的能力也已经很强，但关键在于，如何把这些服务与线下、远程都打通。上述案例，也正是把这些服务“打通”的场景。
ATO服务模式驱动财富管理服务根本性变革
平安随身银行ATO服务模式的变革，也成为财富管理经营从“根本”上变革的驱动——又“卖方销售”的被动服务向“买房投顾”的主动服务转变。
周观新金融了解到，平安私人银行自去年开始已试水将PB的绩效考核与客户的“财富健康度”指标挂钩，也与客户的收益水平挂钩。这对于惯了旱涝保收（通过渠道费、代销手续费做“中收”）的同业而言，平安此举可以说是一场自我“”，是财富管理经营服务的重构。
这种系统性变革的诞生，与“随身银行”的服务底座密不可分。因为每个人的偏好和标准都不同，“财富健康度”必须是定制化的、多维度的综合判断，比如客户的持仓、组合、收益等情况是否匹配，健康度在服务过程中是否有提升，提升了多少等等。而这些判断，都要与PB的OKR直接挂钩，与随时随身的服务挂钩，才有实际意义。
对平安私人银行而言，简单地通过产品销售做“中收”并非其财富管理业务追求的目标，在陪伴中帮助客户实现健康的、可持续的资产配置才是更值得坚持的“长期主义”。
财富管理服务，从来就不该是以销售为导向的一锤子买卖，“陪伴式”服务也从不该是口号，而是必要服务，也是银行必须承担的责任。
值得一提的是，周观新金融从平安私人银行获悉，目前其已在一些特定业务上尝试以超额收益分成代替产品销售佣金，比如家族信托系列。在这个系列的服务中，银行不向客户收取任何产品代销费用，只收取财富管理服务费用和超额收益分成，超额收益分成分也只收取10%。换句话说，是银行能不能赚钱，得先看银行能不能帮客户赚到钱，旱涝保收的“卖方销售”时代终结开始了，“买方投顾”时代终于有人在范围打响了第一。
与建行此前针对某个产品或计划的“牛刀小试”不同（有兴趣可戳《深度｜自断管理费和申赎费，建行祭出财富管理领域最猛做法》回顾），平安银行财富管理的这场“自我”不仅关系中后台变革，也关系着服务体系变革，未来更是逐步面向所有财富管理客群、所有业务条线，是一场“刀阔斧”的根本性变革。
国内的财富管理市场已经迈入快车道，银行们的“自我变革”也越来越彻底，服务也日新月异。
唯一不变的是，随身陪伴于财富管理的要义，绝不是口号，而是必要。
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